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自5月12日汶川地震發(fā)生后，太保壽險已全面展開了理賠、保全等各項客戶服務工作，采取多種措施應對震災引發(fā)的服務問題，切實為一線員工提供強有力的后援 保障，為客戶提供周到快捷的服務，全力支持一線的抗震救災服務工作。

一、提供有效的組織保障

為確保抗震救災服務工作的順利開展，對壽險四川分公司進行全方位支援，在總公司抗震救災領導小組下，成立抗震救災理賠保全服務工作辦公室，下設理賠服務現(xiàn) 場工作組、理賠業(yè)務處理組和保全后援保障組，專司各項業(yè)務工作。

1、5月13日，首批以客戶權益部總經(jīng)理王冠珍等三人為成員的震災事務處理小組赴四川了解、布置相關抗震救災工作。

2、5月22日，四川分公司重災區(qū)的理賠作業(yè)處理集中到總公司，華東區(qū)域營運中心作為四川的后援作業(yè)平臺，幫助分公司實時進行案件的系統(tǒng)集中操作和重點處 理。

3、5月23日，理賠服務現(xiàn)場工作組第一梯隊成員及東方汽輪機廠理賠服務專案組成員趕赴四川，協(xié)助分公司本部、德陽、綿陽、廣元等受災嚴重的機構開展現(xiàn)場 查勘、理賠、服務客戶等相關工作，并開展了走訪調(diào)查、慰問客戶、核定傷亡等工作。

4、理賠業(yè)務處理組和保全后援保障組已全面開始運轉(zhuǎn)，專門負責研究處理震災業(yè)務開展過程中涉及系統(tǒng)、條款、法律、政策、操作等問題，并對此進行決定、指導 和協(xié)調(diào)。

二、做好專業(yè)的政策指導

為確?？拐鹁葹钠陂g各類理賠、保全和咨詢服務工作能夠快速、有序、正常地開展，根據(jù)受災地區(qū)的實際情況，結合有關業(yè)務管理規(guī)定和保險行業(yè)協(xié)會八項應急措 施，下發(fā)了《抗震救災理賠、保全業(yè)務服務細則（試行）》，就有關抗震救災期間的專業(yè)服務要求和業(yè)務處理的原則與規(guī)程作出規(guī)定。

同時，要求分公司高度重視客戶咨詢投訴，第一時間解決問題，化解矛盾，避免矛盾擴大或升級。要注重服務品牌，加強信息溝通。

三、實施高效的服務舉措

1、開通綠色通道

第一時間在四川分公司開通了綠色理賠通道，向社會公布理賠報案電話，并下發(fā)理賠審批的簡易流程，簡化程序，確保賠款及時到位。

2、全面回訪

對受災嚴重的分公司4家機構所承保的團體業(yè)務開展逐個單位的“關愛回訪”及個險、銀郵客戶的回訪活動，以了解客戶受災相關情況及需要理賠的相關信息。

3、電話、短信服務支持

四川地區(qū)95500客戶服務電話及時轉(zhuǎn)入華東區(qū)域中心提供異地服務，減緩當?shù)仉娫捊勇牭膲毫?。同時借助短信平臺，對四川轄內(nèi)客戶進行短信慰問。

4、收集客戶報案信息

每天收集全司客戶因震災引發(fā)的各項報案信息，及時全面掌握全司報案、估損及賠付情況。

四、積極配合監(jiān)管機構工作

積極參加保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會的相關政策討論，配合監(jiān)管機構更好地在抗震救災期間做好保險服務工作，保證此項工作的順利開展。